Looderdamisest ja millega lõppeb ebapädev teenindus?

Millest koosneb teenus?

Looderdamine on üks ülimat pingutust nõudev tegevus. Kui mittemidagitegemiseks ei ole võimalust, siis tundub see ulmeliselt mõnus olevat. Kui aga võtta selleks aeg ja siis kohe sügavuti selle tegemisega minna, siis ööpäev on juba üsna kurnav. Just kogesin... tegelikult oli algus väga mõnus. Juba pilvede vaatlemine sobiva muusika saatel annab sisemise rahu. Kui see kultusteadmine – aega ei ole – olemisest lahti harutada, siis muutub maailm oluliselt avaramaks ja värvilisemaks, st näed oluliselt rohkem. Kummaline, kas pole?

Aju ja näpud hakkasid sügelema vaikselt juba eile. Täna ärgates toimis tavapärane rutiin nii loomulikult, et ühtegi painet ega erandisoovi ei tekkinudki. Olen aegade jooksul ka ennem täheldanud, et kui loomulikus ja omases rütmis toimetada, siis on eesmärgini jõudmine palju ressursisäästlikum ja tulemus kvaliteetsem.

Mu letargilisse olemisse sõitis sisse pisuke ja ebameeldiv nägelemine telko, ehk siis sideoperaatoriga. Kuna üks lastest tuiskas põhjalasse, siis ennem minekut palusin hinnapakkumisi olemasolevatelt teenusepakkujatelt, et rahakoti jaoks soodsaim valik teha.

Mingil põhjusel on mu järeltulijate tehnikavidinad kahe erineva telko teenuseid kasutamas. Korra aasta-paari jooksul teen järelpärimisi pakettide osas. Sedakorda siis tingisid olud vajaduse.

Lepingupartner, kelle juures soovisin paketivahetust teha, tegi sobivale paketile nn letihinnast soodsama pakkumise. Uurisin siis ütlasi, et kui teine number ka neile üle tuua, et siis millised on pakkumised. Selgus, et tulemus oli ülipositiivne (ehk siis teenuse maksumus), võrreldes sellega, mida teise telko juures maksan.

Tegime siis kokkuleppe, et muudan olemasoleva numbri paketti, kasutades pakutud nn sõbrahinda ja toon teise numbri ka nende juurde. Muidugi ärkas sellepeale teenuseosutaja, kelle juurest ma numbrit üle tuua soovisin ja peale läbirääkimisi oldi nõus pakkuma senisest pea kolm korda odavamat teenust, kusjuures teenuse sisu jäi samaks. Ratsionalist minus võitis ja võtsin pakkumise vastu, ehk siis kavandatav ületoodav number jäi nende juurde, kus ma juba olin.

Olin rahul. Sain olemasoleva ühe teenuse tasu vähendatud pea kolmekordselt  ja teise juures uue paketi ka veerandi võrra odavamalt. Aga jõulud ei olnud veel käes.

Paketivahetanud telko saatis mulle solvunud toonis meili ja teatas, et kuna numbrit üle ei toodud, siis nemad minule vahetatud paketisoodustust ei rakenda. Mul läksid silmad lugedes paar numbrit suuremaks, et kuidas palun? Olen numbriliikumise võimaluse avanedes kord aasta-paari jooksul ikka hinnapäringuid teinud ja telkode vahel oma numbreid liigutanud, kuid midagi sellist polnud ennem kohanud.

Et nagu kuidas palun? Allkirjastasinn lepingu ja siis kui teenusepakkujale sobivat täiendust ei tule, siis keeldub ta ka sellest kokkuleppest, mis sõlmitud on, samas rakendatakse uus pakett nn letihinnaga? Kusjuures paketivahetamise meilis oli viimane lause, et selle pakkumisega ei kaasne mingeid muid siduvaid kohustusi. Oleks olnud tingimus selline, et kui toon teenusepakkujale juurde ühe numbri, siis saan soodustuse letihinnast. Sellisel juhul oleks käitumine olnud mõistetav. Aga olukorras, kus ma lihtsalt ühe tegevusega üritasin kahe erineva pakkumisega kokkulepeid saavutada?

Minu mõõt igatahes sai täis ja pöördusin telko poole, kelle juurest ma numbrit üle tuua katsetasin ja palusin pakkumist hoopis teise numbri neile ületoomiseks. Sain soodsa ja hea tulemuse. Arvate, et sellega lugu sai otsa? Oi, ei. Seejärel helistas paketti ühepoolselt muutnud teenuseosutaja ja uuris, et miks ma numbrit tahan üle viia. Selgitasin kannatlikult, kuidas sellise olukorrani jõudsin ja millised on põhjused.

Sellepeale oli väike vaikuseminut, aga klienditeenindaja tõelise professionaalina ei olnud veel alla andnud, et kui me teeme Teile veel parema pakkumise, siis kas jääte meile edasi? Mina selle peale vastasin, et kuna ma enam Teie poolt pakutud kokkuleppeid usaldada ei saa, siis just praegu kaotasite ühe pikaaegse kliendi.

Mõtteainest igatahes jagus. Kuidas ühe ja sama teenuseosutaja klienditeenindajad käituvad nii erinevalt, et Kliendi jaoks tekib küsimus, kas neil on ikka sama tööandja? Minu, kui Kliendi, jaoks ei ole vahet, kas ma suhtlen nn letiklienditeenindajaga, kelle volitused on väiksemad või selle teenindajaga, kelle volitused on suuremad. Tulemuseks jääb teenuseosutaja kui selline halba valgusesse, mitte teenindaja A või B.

Eriti kummastav oli kogeda, kui teenuseosutaja hakkab käituma nagu patroneeriv lapsevanem ning kasutama demagoogilisi võtteid. Ütlesin, et kuna meie vahel ei ole perekondlikke sidemeid, vaid tegemist on puhtalt ostu-müügi suhtega, siis ma teen valikud ratsionaalselt, st see on minu raha, mille kättesaamiseks peavad nemad mulle näitama, et nad seda väärivad, mitte vastupidi.

Vot selline episood sumedast suvest. Nautige põhjamaist sumedat suvelõppu!

Ettevõtjast ja ettevõtlusest

ettevõja või siis ikagi mitte?

Plaanisin aasta esimese nädala veeta rahulikus tempos ja mõõdukalt tegeleda tööharjutustega, et järgmisest nädalast oleks võimekus olemas ja ei oleks puhkamisefaasist tööfaasi järsku üleminekut. Kuid inimene mõtleb ja Emake Saatus teeb omad korrektiivid.

Ettevõtjaks olemisel on omad plussid ja ka miinused. Plussidest räägitakse alati rohkem, kuid tervik koosneb ikkagi ka miinustega arvestamisest. Mulle meeldib koormuse ja tempo valimise võimalus positiivse külje pealt enim. Kõige suuremaks miinuseks on mikroettevõtluse puhul olukord, kus tuleb olla paljudes rollides korraga. Riskide maandamiseks tuleb valida kindlasti üks-paar põhiteemaga seonduvat tegevust.

Alustuseks tuleb tõsiselt läbi mõelda oma äri-idee, millega tegelema soovitakse hakata. Edukuse võti seisneb põhjalikult läbimõeldud otsuste tegemises. Olen nõustanud alustavaid ettevõtjaid aastaid läbi erinevate teemade. Kõige suurema tõenäosusega tulevad raskused neil, kes ei vaevu alustamisel tegevusi läbi mõtlema ja planeerima, ehk siis suhtumine: alustame ja eks siis näha on, kuhu välja jõuame. Sellest ka keskmise mikro- ja väikeettevõtete lühikene eluiga (3-5 aastat). Muidugi pole see ainus põhjus. Paljud ettevõtted luuaksegi nn ühekordsete eesmärkide saavutamiseks, ehk nn projektipõhised ettevõtted.

Oma ettevõtte alustamine võttis minu peas mõõtmeid mitu aastat. Alguses olid uit-ideed. Sealt edasi muutus visioon aina selgemaks, kuni eluliste vajaduste tõttu alustasin tegevustega. Varem või hiljem oleks ma niikuinii ettevõtluseni jõudnud. Täna võin öelda, et üks samm viis teiseni ja tulemus oli ainumõeldav lahendus.

Igal valdkonnal on oma hooajalisuse mõõde: nt koolituste puhul Klientide puhkamise ja rahastamise planeerimise faasid; käsitöö valdkonda mõjutavad laadad ja tooted, mida pakutakse; iluteenindusel messid jms. Rütmi tingivad kindlasti ka aastaajad (nt turismi ja välitoitlustamisega tegelejad). Kombineerimine on kindlasti märksõna.

Oluline on teada, milliseid töö- ja rahavooge on vaja tagada, et sisemus rahul oleks ja ettevõte kasumis püsiks. Tuleb istuda mitmel toolil korraga ja pidada endaga nõu. Tabelid ja seoste loomine aitavad.

Sageli arvatakse, et dokumenteerimine on pastakast väljaimetud vajadus. Mida väiksem on ettevõte, siis seda rohkem on vaja süsteemset infohaldust. Tavaline praktika on aga selline, et raamatupidamisdokumendid on enam-vähem korras, kuid kõik muu on ajalises tekkejärjekorras.

Mikroettevõtjal tuleb kindlasti arvestada ka kogu administreerimise ja haldamissuutlikkusega. Kui kõike ise teha, siis jääb sisulise tegevuse jaoks aega vähem. Seega vähem Kliente ja väiksemad sissetulekud.

Uuringud on tõdenud, et mikro- ja ka väikeettevõtjaks hakatakse nn olude sunnil, seda eriti maapiirkondades. Olude sunnil on ehk segadusseajav sõnapaar. Selleks võib olla vajadus tööd teha osalise tööajaga, piirkonnas sobiva tööandja puudumine, palgatööl olemise ammendumine, teatava oskusteabeni jõudmine ja kogemuste saavutamine, vajadus muuta täielikult senist tegevusala jnejne.

Linnalegendiks on kujunenud arusaam, et ettevõtjal on aega küll ja elu meenutab kulgemist. Pigem on ettevõtjaks olemine parim enesedistsiplineerimise võimalus. Nimelt pole kedagi süüdistada, kui asjad tegemata või tulemused sobivaks meeltele ei osutu. Ja kindlasti ei saa kõigist inimestest ettevõtjaid. Ja iga algus ongi aja- ja tegevustemahukas. Ilma tööta tulemust ei saavuta ja see kehtib iga valdkonna ja selktori kohta.

Palju häid Kliente!

Aastalõpuhullus on alanud...

Kas jälle lõpeb Maailma ära?

Elu kiirteel on kurnav. Kõike on palju: inimesi, tempot, teemasid, lugusid, olukordi, emotsioone jne. Ja kõige keerulisem on see, et kogu selle paketi haldamisega tuleb säilitada olukord, kus emotsionaalne ja sisemine tasakaal säilib ja tehtud töö tulemus on kvaliteetne.

Kodus elavaga lapsega sain aega suhelda viimati teisipäeval ja siis ta teatas ka, et Lugupeetud Ema, meenutan, et see tempo ei ole võimetele vastav. Laste suust pead Sa tõde kuulama, mis sellest, et laps ammu sõnaotseses mõttes on üle pea kasvanud.

Nädala võtmeteemad: ükski heategu ei jää karistamata; tasub vaid korraks selg keerata, kui jama on majas; usalda JA KONTROLLI; ärge suruge inimest nurka, siis ta ründab; teadmises on jõud; see, kes infot valdab, selle käes on võim; eesmärk pühendab abinõu; kasutamata teadmised ei tähenda seda, et puudub oskus neid kasutada.

Eilsel arstivisiidil teatasin arstile, kui kabinetiukse avades nime hõigati, et lõpetan telefonikõne ja siis tulen. Masendav. Hiljem arst meenutas mulle, et mu prioriteedid on paigast ära: ennem tegudele asumist tuleb veenduda, et võimekus tegudeks on olemas.

Vahel lihtsalt asjad koonduvad. Igast suunast on sõnum, et aastalõpp on peagi käes. Nimetan seda maailmalõpuhulluseks. See kordub igal aastal. Ükskõik kui hästi planeerida ja ükskõik kui palju nn võimalikke lõtkusid jätta, ikka tekib väliseid ja endast mitteolenevaid olukordi, kus arvatakse, et aasta lõpuga lõpeb ära ka maailm.

Ja nii tekibki Tellijatel soovunelm, et novembri keskpaigast kuni jõuludeni olevad tööpäevad kestavad 14-18 tundi. Ja minul on endiselt küsimus, et aasta lõpeb ju igal aastal, see ei ole mingi uudis, siis miks on vaja viimasel minutil tellida ja nõuda tellimuse täitmist vaid selle põhjusega, et aasta ära lõpeb? Aasta tõesti lõpeb ju ära, kuid algab ju uus ja ei vahetu miski muu, kui aasta number. Lepingu saab sõnastada ka nii, et tehakse ettemakse (kui on soov/vajadus just selle aasta numbri sees see ülekanne ära teha) ning tellimus täidetakse mõistliku ajaperioodi jooksul. Selliselt täidetakse kõik nõuded, sh ka see nõue, et töö tulemus saab igal juhul kvaliteetne.

Ma ei talu nn ülejala tehtud tööd ja mulle ei meeldi kiirustamine lihtsalt sellepärast, et aastanumber vahetub. Kõike on võimalik planeerida ja looduse vastu ei saa ka siis. Kõike riske ei ole võimalik kunagi maandada. Me kõik oleme vaid inimesed ning kõik on läbirääkimiste küsimus. See versioon – mina tahan – see minu puhul ei toimi. Kohe, kui keegi mind käskivas kõneviisis kõnetama hakkab, kohe on mul miljon adekvaatset argumenti ohutusse kaugesse kadumiseks.

Õnneks olen ma eraettevõtja ja mul on võimalus Kliendile teenuse osutamisest keelduda ning ma ei pea nõustuma kõigega, mida teha soovitakse. Klient on Kuningas vaid siis, kui ta Kuningana käitub (selle parimas tähenduses). 

Palju häid Kliente!